Qualche mese fa ho trovato molto interessante l’articolo scritto dalla scrittrice e guida americana Heather Stimmler-Hall su Medium. In questo lungo articolo spiega in dettaglio la vera natura di TripAdvisor, facendo alcune considerazioni molto interessanti. Ecco qui una sintesi ragionata dell’articolo di Heather.
8 cose da sapere su TripAdvisor
1. In origine si chiamava “World’s most trusted travel site” che in italiano possiamo tradurre con “il sito di viaggi più fidato al mondo“, espressione rimossa nel 2013 dopo innumerevoli cause legali in giro per il mondo. Oggi il claim di TripAdvisor è semplicemente “World’s largest travel site”.
2. Nel 2015 un ristorante inesistente è diventato primo in classifica, grazie ad una serie di recensioni false fatte ad hoc per la campagna #NoTripAdvisor. Esistono infatti centinaia di agenzia in ogni dove specializzate nella creazione di profili falsi e conseguenti false recensioni.
3. Spesso le recensioni non sono utili alla pianificazione di un viaggio, anche se fatte da onesti e reali viaggiatori.
4. Tutte quelle attività che acquistano il “Business Listing” hanno un trattamento preferenziale, indipendentemente dalle recensioni degli utenti.
5. Hotel e ristoranti non possono essere rimossi da TripAdvisor e qualora non paghino la quota per il “Business Listing” non saranno visibili i contatti diretti, così da obbligare gli utenti a googolare le informazioni che cercano.
6. Le piccole attività possono essere seriamente danneggiate da recensioni negative, specialmente se fasulle. Molto spesso l’unico modo per far rimuovere una recensione falsa sarebbe portare in tribunale TripAdvisor.
7. Attraverso Viator, il portale di prenotazione servizi e tour che trattiene il 20-30% di commissioni all’azienda, fa concorrenza sleale ai piccoli tour operator mettendo in evidenza nelle pagine le offerte Viator.
8. TripAdvisor spinge i propri utenti a prenotare attraverso il proprio sistema di prenotazione, ma senza assumersi alcuna responsabilità per la prenotazione.
Il lupo vestito da pecora
Quando nel lontano 2000 TripAdvisor ha iniziato la propria attività come “il più fidato”, ancora le false recensioni non erano un problema; queste lo sono diventate crescendo di numero con la popolarità della piattaforma, che non ha investito nella gestione del problema, ma ha semplicemente glissato su di essa cambiando poi nome.
Pensandoci ha scelto la via più semplice remunerativa: oggi la piattaforma conta 290 milioni di recensioni, con una media di 190 contributi postati al minuto – qui il fact sheet ufficiale. Pensa alla difficoltà di monitorare questo turbinio di parole e di persone. Una folle corse verso il fallimento, tanto più che le recensioni user-generated non sono, e non possono essere, oggettive.
TripAdvisor si è quindi trasformato nel “più grande sito di viaggio“, diventando una macchina da soldi grazie alle inserzioni a pagamento delle aziende e alle prenotazioni degli utenti. Non per niente il loro CEO è al quarto posto tra i più ben pagati degli USA.
Siamo tutti MasterChef
Un punto che vorrei approfondire raccogliendo alcuni input del lungo articolo di Heather è il fatto che le recensioni scritte dagli utenti non siano attendibili. L’essere umano basa le sue recensioni su fattori personali, senza tenere conto di fattori oggettivi.
Interessanti gli esempi citati: “La nostra suite a Las Vegas era grande due volte rispetto a questa e abbiamo pagato lo stesso prezzo” oppure “Questo hotel è da evitare: le stanze sono piccolissime e abbiamo pagato una fortuna per la colazione“.
Entrambe le recensioni sono inutili e non oggettive: la prima non tiene conto che diversa città vuol dire prezzo e regolamentazioni diversi; la seconda non ci informa dei parametri a monte con cui l’utente paragona la grandezza della stanza e il costo della colazione.
Le recensioni user-generated sono inaffidabili, perché basate su parametri personali. Vorrei anche sottolineare come oggi siamo tutti leoni da tastiera, pronti a scrivere giudizi e recensioni – tendenzialmente negativi – nascosti dietro lo schermo di un computer ed un nickname.
Di male in peggio
Se fino ad ora non vi abbiamo convinti ad abbandonare TripAdvisor, né a ritenerlo non-autorevole, ecco qualche altro elemento su cui riflettere:
- gli utenti ottengono riconoscimenti, i famosi badges, non in base alla qualità delle recensioni che scrivono, ma in base alla quantità delle recensioni scritte;
- le stelline che diamo sono totalmente arbitrarie, perchè basate sulla soggettività dell’utente;
- il Popular ranking non è veritiero perchè si basa sul numero di recensioni che l’attività riceve e non sulla qualità e non sulla tipologia di attività (un piccolo hotel con 10 camere non potrà mai diventare popolare come un hotel con 40 camere)
- c’abbiamo le prove di recensioni false;
- TripAdvisor è il bullo nel settore viaggi e sta acquisendo tutte le principali aziende del settore, come FlipKey, The Fork e Viator;
- sia che siate un utente/viaggiatore, sia che siate un’azienda sarete mal-trattati, perché non avrete reale meritocrazia dalla vostra parte.
Per il tutto resto, dopo Mastercard, c’è l’articolo integrale qui.
Post by Valentina – Content Queen
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